Исследование поведения потребителей

Предприятие не может добиться рыночного успеха, если игнорирует запросы потребителей. Не случайно для усиления конкурентных позиций на предприятии проводятся исследования, посвященные поведению потребителей. В самом широком понимании оно определяется как действия, непосредственно связанные с получением, потреблением и распоряжением товарами и услугами, включая процессы принятия решения, которые предшествуют и следуют за этими действиями.

В основе исследований посвященных изучению поведения потребителей лежит модель покупательского поведения (рис.13)

Рис. 13 Развернутая модель покупательского поведения

Целевая аудитория ОАО "Симбирск - Лада":

· По стоимости: автомобили LADA относятся к категории средний, выше среднего ценовой сегмент.

· По полу:

организация предлагает автомобили для мужчин и женщин. Основной клиент - мужчины.

· По возрасту: основной сегмент покупателей - мужчины среднего возраста. Хотя система кредитования расширяет этот диапазон от 21 до 60 лет. И любой клиент имеющий официальное место работы (6 месяцев стажа) может стать обладателем автомобиля.

Согласно правилу Парето 20% покупателей дают нам 80% товарооборота. Соответственно оставшиеся 80% покупателей совершают эпизодические или минимальные покупки, которые не влияют сильно на общий товарооборот, хотя тем не менее остаются достаточно важными. Самым главным в работе любого торгово-сервисного предприятия является максимальное удовлетворение запросов тех самых 20% самых преданных и благодарных покупателей.

Для этого изучим уровень удовлетворенности или лояльности клиентов ОАО "Симбирск - Лада", ведь только от наличия удовлетворенности зависит, станет ли покупатель постоянным клиентом. С поступательной интенсификацией конкуренции предприятие уже не может ориентироваться только на рост рынка и постоянное привлечение новых клиентов. Все большее значение приобретает удержание уже существующих клиентов - стимулирование повторных покупок в сочетании с построением эмоциональной приверженности к торговой марке. Стратегия построения лояльности покупателей оправдана - подсчитано, что привлечение одного нового покупателя обходится компании в 5-10 раз больше, нежели удержание одного уже существующего, поэтому концентрация стратегических усилий компании на построении лояльности клиентов приносит ей бесспорные выгоды.

Уровень лояльности клиентов ОАО "Симбирск - Лада" определяется по каналам обратной связи, доступным производителю ОАО "АВТОВАЗ" и управляющей компании ОАО "Лада - Сервис". Так же ведется рейтинг данных показателей лояльности среди фирм-конкурентов, что непосредственно влияет на уровень обслуживания. На основе анализа полученных ответов на вопрос анкеты (опросного листа): "Порекомендуете ли Вы автосалон своим друзьям и знакомым?". Показатель лояльности определяется в процентах и представляет собой отношение суммы полученных положительных оценок к общему количеству заполненных анкет.

Ответы оцениваются по пятибалльной шкале: "определенно, да" = 5; "вероятно, да" = 4; "не могу сказать" = 3; "вероятно, нет" = 2; "определенно, нет" = 1.

Положительными считаются ответы клиентов, оцениваемые на 4 и 5.

Нормативное значение уровня лояльности клиентов должно быть не менее 80% (ответы всех клиентов положительны). Талон передается клиенту на завершающей стадии продажи автомобиля (ПРИЛОЖЕНИЕ 7).

(7)

где У - уровень удовлетворенности покупателей.

Уровень удовлетворенности ОАО "Симбирск - Лада" за первое полугодие 2009г. составил: 524/ 645 х 100% = 81,2%

Где количество проданных автомобилей 645 шт. и соответственно количество заполненных анкет. Данный результат соответствует норме.

По данным опроса, проведенного недавно Всероссийским центром изучения общественного мнения (ВЦИОМ), россияне в целом позитивно настроены по отношению к отечественному автопрому. Так более трети респондентов - а именно 39% - настаивают на необходимости его поддержки государством, считая автопром потенциальным "локомотивом" российской экономики. 36 % опрошенных полагают что российские автомобили не только не хуже, но в некоторых случаях лучше иномарок. Ещё 35% полагают, что при отсутствии солидной суммы на приобретение иностранного автомобиля стоит купить отечественный. Кстати, как правило, такое мнение высказывали владельцы подержанных иномарок (47%). Всего в ходе исследования было опрошено 1600 человек в 140 различных населенных пунктах (рис. 14).

Рис. 14 Отношение россиян к отечественному автопрому

Еще статьи по экономике

Эффективность использования основных фондов предприятия на примере ООО Мцна-Инвест
Производственно-хозяйственная деятельность предприятия обеспечивается не только за счёт использования материальных, трудовых и финансовых результатов, большая роль здесь отводится основн ...

Управление амортизационной политикой и основными фондами предприятия
В условиях становления рыночной экономики одной из насущных задач общества является сохранение, техническое перевооружение и дальнейшее развитие материально-технической базы производств ...

Исследование современного состояния естественных монополий в России
Существует огромное количество различных рыночных состояний, что позволяет говорить о несовершенстве рынков и рассматривать монополистическую составляющую в качестве причины этого несове ...